商业银行经营的是公众的信任与信心。客户投诉作为信任瓦解的开始，需要一线从业人员重视并及时、妥善化解。任何一次客户投诉都可能触发别的客户因对其自身利益的担忧而产生的“蝴蝶效应”，进而导致舆情风暴与危机事件的发生。因此，正确做好客户投诉及危机处理工作要求我们正确认清事件归因，了解利益相关方（客户、监督管理的机构甚至民众等）期待，及时做好“信任修复”工作，能够最大限度地减少或者避免因客户不理解行为给银行带来的负面损失。

  客户王女士信用卡过期，由于之前还款通过转账方式多转了一些，因此王女士希望可以把多余的钱能够取出来，之前在其他网点已经沟通过一次，今天来到A网点办理该业务。我们通过还原现场对话的方式，对本次工作人员的接待和服务过程进行剖析，查找问题，制定策略。客户：您好，我有一张信用卡上次还款多转了些钱，现在卡找不到了，想把多余的钱转出来。客户经理：手机银行开通了么，没开通可以去柜台办理。

  在这个案例中，客户的感受肯定是不好的。从客户接触到情绪爆发，一次次沟通细节上的失误导致了事态的升级，客户认为银行工作人员推来推去不给处理问题，客户经理认为是客户没有说清楚，后期情绪上也有些对立。问题到底出在哪里？我们逐一分析一下：客户提出

  ：“这样的一个问题他已经跑了好几次，上一个网点工作人员说开通手机银行就可以转出来了”的时候实际上已经是情绪的第二波升级。如果在这个环节里，客户经理能够以合理的方式来进行沟通化解，也能避免矛盾激化。投诉处理策略：

  由于厅堂人员每天迎来送往，效率提升和客户体验都要兼顾，因此遇到类似业务处理类的客户，应遵循客户的真实需求了解－》问题收集－》解决策略沟通－》客户评价反馈这样的沟通逻辑。完整了解客户的业务需求与难点，提出相关的解决措施，并将解决措施与客户做好沟通。同时，对于客户抱怨跑了几次的说法，一定第一时间表示理解并表示一定尽力解决。对于非自身领域的业务，也要详细跟客户解释清楚，并做好安排，比如“您说的业务确实需要**部门受理，我可以帮您拨通电话，如果您在沟通中遇到任意的毛病，您可以每时每刻叫我，咱们一起解决，您看可以吗”。让客户感觉是站在他的角度真诚的替他处理问题，而不是基于工作要求的简单回答。02

  个贷客户刘女士打来电话，询问本月贷款金融发生变动的原因，结果由于非面对面接触，电话中双方火气都不小，最终引发了投诉事件。我们通过还原现场对话的方式，对本次工作人员的接待和服务过程进行剖析，查找问题，制定策略。客户：哎！怎么搞的，这个月贷款怎么又多还了？人家别的银行贷款利率怎么都比你家低呀？客户经理：上次放款时候不是跟您沟通过么？每年1月根据基准利率调整一次，今年基准利率上调了，你这个月还款当然就多了！

  本案例中，客户经理与客户争吵起来，想必双方都有怨言，特别是涉及个人贷款方面的一些规则变化，客户由于没太过于关注合同细节，造成了对利息变动理解的偏差。对此类问题，客户更多的是情绪上的发泄，由于对利率浮动规则的不了解，认为银行多收了他的利息。站在客户经理角度，如果客户确实理解错了，我们通过真诚的沟通能够让客户理解是最主要的，与其争辩谁是谁非反而没有一点意义。其实客户的诉求只有一个为什么还款额会上涨？所谓“提前通知”、“霸王条款”的说法更多的是对客户经理对立情绪回答的一种应急性反应，大可不必在此问题上纠缠。投诉处理策略

  ：遇到此类通过电话沟通的问题只要用简洁明确的语言说明下合同执行的具体规则，表示这个规则是针对全部客户执行的，不是银行过失造成的客户损失，没必要为这个为题与客户反复纠缠。同时，待客户情绪稳定后要转入第二个环节，即能为客户提供哪些服务。比如如果客户要，可以为其打印还款计划，或者询问客户有无另外的的金融服务需求。引导客户回归到业务办理层面上来，避免陷入无谓争辩中去。03客户对投资收益不满的处理技巧

  王大妈，是A网点的老顾客了，平时经常买些打理财产的产品，偶尔也会在网点做活动时候买点贵金属送给儿孙，与网点客户经理的关系也颇好。原来王大妈买的打理财产的产品客户经理都是讲预期收益率，从收益来看，每次也基本上差不多，王大妈很是满意。结果上次，客户经理小王给王大妈推荐的净值型理财产品出现了暂时的亏损。王大妈很是着急，来网点大吵大闹，他反复说：理财怎么还能亏了呢......近年来，因为理财产品或投资产品收益未能达到客户预期造成的投诉慢慢的变多。也是厅堂人员最为头疼的投诉问题之一。

  对于很多客户来说，经历过经济上行时期，各种产品预期收益能够达标的时代，对于收益下降甚至本金亏损没有足够的认识。虽然在产品营销售卖环节中，银行工作人员对于产品风险进行了充分揭示，但是客户的思维还是停留在“银行兜底”的观念里，导致该类投诉不断增长。

  对于此类客户主要的问题是情绪的安抚，因为如果银行合规销售，在法律上是不需要承担损失的。在技巧上，首先要耐心倾听。这个环节很重要，毕竟客户的收益遭受了损失，客户肯定要来抱怨，有的客户甚至通过事件的反复叙述试图找到银行操作的漏洞进而争取补偿的机会。在此阶段，银行工作人员不能因为自身没问题而表现出不耐烦或者不关心的态度，更不要贸然打断客户的诉说，一定要认真倾听，并有所回应。投诉处理策略

  ：待客户倾诉完了之后，客户首先想听到的就是银行工作人员对该类事件的基本态度。这样一个时间段我们先别急于反驳对错，一定要先向客户表达适度的歉意。比如“产品给您带来了收益上的损失，我非常理解您的心情，首先表示下歉意”。在这个环节态度是很重要的。如果客户得到的说法是“合同是您自己签的，当初也跟您说明白了”或者“市场形势我们也预测不了，发生这事我也控制不了”之类推脱责任的话，这客户是一定不可以接受的。在稳定住客户情绪之后，要耐心的引导客户，收益未达标是整体市场行情和产品投向渠道所致，并非客户一人收到损失。比如可以和客户解释“叔叔，当时我们都比较看好这款产品，不光给您推荐了，我自己买的同时，也推荐了一些平常关系不错的客户，现在出现这个情况，我们也在为客户想办法解决”。

  其实客户投诉的最大的目的还是要让你处理问题。一般遇到这一种情况，建议理财经理积极申请高收益的打理财产的产品给客户做对接，同时要向客户表示“这样的产品都是限额供应的，上架秒光，我专门向行里打了报告特意给您留了额度”，以显示行内对此事很重视此事。找到好产品对接后，还要准备一些小礼物安抚下客户，联络下感情。并随时与客户保持联系，通报业务办理进度，比如“您看这款产品的额度我已经报告给行里了，有反馈第一时间告诉您”比如“您的额度申请已经批下来了，我们大家可以购买了”。表明银行重视并持续推进此项工作，想尽办法解决客户的诉求，逐步消除客户的对立情绪。

  2018年6月，李某因与知名歌手的情感纠纷在微博上引发热议。6月底，李某当月初在某银行上海分行办理银行贷款的信息开始在网络流传。判决书中，涉事银行被认定违规。根据判决书披露，法院认为，银行掌握了李某的贷款信息后应谨慎保管该信息，避免信息泄露。虽无证据证明系银行员工将图片传出，但却是银行因管理不善而导致原告的贷款信息扩散。经审理认定，银行侵害李某的隐私权，应承担对应的法律责任；目前触发银行舆情的风险点，更多在于银行与客户（投资者）的利益发生冲突。

  投诉升级导致危机事件必须要引起格外的重视，处置不当会严重影响银行声誉，甚至引发挤兑风波。危机事件与客户投诉不同，危机事件表明事件已确定进入了公众高度关注的阶段，银行的一言一行很可能引发舆论的强烈反弹。投诉处理策略：

  银行工作人员首先要严格规范业务操作，杜绝危机事件隐患。如果投诉处理无果引发了危机事件，应第一时间向上级行汇报并开展风险排查工作，着重关注业务操作的流程中容易引发的舆论关注点。同时，按照上级单位的统一安排，加强与客户主动沟通，力争以主动服务，在此阶段赢得客户的认同与理解，及时化解矛盾。再次，与上级单位保持联系，协调外部机构，建立联动应对机制。加强与当地宣传、网信等部门的沟通协调，确保在主流权威渠道上获取政策优势。并且主动寻求与专业机构合作，加强舆情监测力度和频度，确保第一时间知悉舆情动态。危机处理最重要的原则就是严格按照上级单位统一安排行动，避免自作主张引发的二次舆情。

  这是一个没有硝烟的战场，作为银行从业人员，面对如此众多不确定性的服务对象，能够以有效策略，解决客户问题、化解客户不满、减少客户投诉、赢得客户支持既是我们的职责所在，也是服务的价值所在。“你若盛开，蝴蝶自来”，愿大家都能“花开满园”！

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